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# Enrutamiento de excepciones
> Clasifica, asigna y escala transacciones no conciliadas con SLAs basados en severidad y enrutamiento hacia sistemas de flujo de trabajo externos.
El enrutamiento de excepciones define cómo se clasifican, asignan y escalan las transacciones no conciliadas.
Esta guía describe la clasificación de severidad, las reglas de asignación, el seguimiento de SLA y las integraciones con sistemas externos de flujo de trabajo.
## Clasificación de severidad
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Las excepciones se clasifican automáticamente por severidad para priorizar la revisión y la resolución.
### Reglas de severidad por defecto
| Severidad | Criterio por defecto | SLA |
| ----------- | ---------------------------------------- | ------------------ |
| **Crítica** | Monto ≥ 100,000 O antigüedad ≥ 120 horas | 24 horas |
| **Alta** | Monto ≥ 10,000 O antigüedad ≥ 72 horas | 72 horas |
| **Media** | Monto ≥ 1,000 O antigüedad ≥ 24 horas | 120 horas (5 días) |
| **Baja** | Todos los demás casos | 168 horas (7 días) |
La severidad afecta directamente los plazos de SLA, el comportamiento de escalamiento y la prioridad de enrutamiento.
## Enrutamiento de asignación
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El enrutamiento de asignación asegura que las excepciones lleguen a los equipos apropiados automáticamente.
### Grupos de usuarios
Los grupos de usuarios permiten estrategias de asignación escalables y resilientes.
Los métodos automáticos de asignación de grupos de usuarios (round\_robin, least\_loaded, random, all) están planificados pero aún no están implementados. Actualmente, las excepciones pueden asignarse a usuarios o grupos individuales de forma manual mediante la API de asignación.
## Seguimiento de SLA
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El seguimiento de SLA monitorea la antigüedad de las excepciones y activa advertencias o escalamientos cuando se alcanzan los umbrales.
## Endpoints adicionales de excepciones
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Además del CRUD básico de excepciones, Matcher proporciona endpoints para flujos de trabajo avanzados de excepciones:
| Endpoint | Método | Descripción |
| --------------------------------------------------------------------- | -------- | ------------------------------------------------------------------- |
| [Despachar excepción](/es/reference/matcher/dispatch-exception) | `POST` | Enviar una excepción a un sistema externo o equipo |
| [Procesar callback](/es/reference/matcher/process-exception-callback) | `POST` | Recibir callbacks de resolución de sistemas externos |
| [Asignación masiva](/es/reference/matcher/bulk-assign-exceptions) | `POST` | Asignar varias excepciones a un usuario o grupo a la vez |
| [Resolución masiva](/es/reference/matcher/bulk-resolve-exceptions) | `POST` | Resolver varias excepciones en una sola operación |
| [Despacho masivo](/es/reference/matcher/bulk-dispatch-exceptions) | `POST` | Despachar varias excepciones a sistemas externos |
| [Listar comentarios](/es/reference/matcher/list-exception-comments) | `GET` | Recuperar todos los comentarios de una excepción |
| [Agregar comentario](/es/reference/matcher/add-exception-comment) | `POST` | Agregar un comentario a una excepción para auditoría y colaboración |
| [Eliminar comentario](/es/reference/matcher/delete-exception-comment) | `DELETE` | Eliminar un comentario de una excepción |
| [Listar disputas](/es/reference/matcher/list-disputes) | `GET` | Recuperar todas las disputas con filtros |
| [Obtener disputa](/es/reference/matcher/retrieve-dispute) | `GET` | Recuperar detalles de una disputa específica |
| [Abrir disputa](/es/reference/matcher/open-dispute) | `POST` | Marcar una excepción como disputada para revisión escalada |
| [Cerrar disputa](/es/reference/matcher/close-dispute) | `POST` | Cerrar una disputa con una resolución |
| [Enviar evidencia ](/es/reference/matcher/submit-evidence) | `POST` | Agregar evidencia para respaldar un caso de disputa |
## Integraciones
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Matcher se integra con sistemas externos para soportar flujos de trabajo operacionales.
* **JIRA**: Usa JIRA para rastrear y resolver excepciones como incidencias.
* **Webhooks**: Envía eventos de excepción a sistemas personalizados en tiempo real.
Todas las integraciones soportan:
* Autenticación segura
* Reintento y backoff
* Actualizaciones de estado bidireccionales (cuando están habilitadas)
### Objetivos de despacho
Al despachar una excepción, el campo `targetSystem` debe ser uno de los siguientes valores:
| Objetivo | Descripción |
| ------------ | ------------------------------------------------------------------- |
| `JIRA` | Despachar a un proyecto JIRA |
| `SERVICENOW` | Despachar a ServiceNow *(no implementado aún — devuelve MTCH-0508)* |
| `WEBHOOK` | Despachar a un endpoint de webhook personalizado |
| `MANUAL` | Marcar para manejo manual fuera de sistemas automatizados |
### Filtrado por sistema externo
Al listar excepciones, el parámetro de consulta `external_system` acepta cualquier valor de cadena para filtrar. Esto te permite filtrar excepciones despachadas a cualquier sistema, incluyendo identificadores personalizados que pueden haberse establecido a través de callbacks.
### Manejo de errores de despacho
Al despachar una excepción a un sistema externo, Matcher devuelve respuestas de error específicas:
| Código de estado | Condición | Descripción |
| ---------------- | ----------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| 200 | Éxito | Excepción despachada e issue externo creado |
| 400 | Solicitud inválida | Faltan campos requeridos (ID de excepción, sistema objetivo o actor) |
| 422 | Sistema objetivo no soportado | El valor del sistema objetivo no es uno de los objetivos de despacho soportados listados arriba |
| 422 | Conector no configurado | El sistema objetivo es válido pero no tiene configuración de conector. Verifica que la integración esté configurada antes de despachar. |
| 422 | Transición de estado inválida | La excepción no está en un estado despachable |
## Monitoreo y análisis
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Usa estadísticas de enrutamiento para evaluar la efectividad:
* Volumen de excepciones por severidad
* Tasas de incumplimiento de SLA
* Distribución de reglas de enrutamiento
* Tasas de éxito y fallo de integraciones
## Mejores prácticas
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Comienza con enrutamiento basado en severidad y expande a medida que surjan patrones.
El enrutamiento basado en grupos mejora la resiliencia y el balance de carga de trabajo.
Alinea los objetivos de SLA con la capacidad operacional.
Los incumplimientos frecuentes indican umbrales desalineados o brechas de personal.
Prueba siempre las integraciones de JIRA y webhooks en entornos de no producción.
Configura reintentos y alertas para rutas de notificación críticas.
## Próximos pasos
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Resuelve excepciones a través de la API o de sistemas externos.
Entrega avanzada de eventos y manejo de callbacks.