> ## Documentation Index
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# Portal de Soporte de Lerian
> Abre tickets, reporta incidentes y solicita servicios a través del Portal de Soporte oficial de Lerian — para clientes Enterprise con SLA garantizado.
El [Portal de Soporte de Lerian](https://lerian.atlassian.net/servicedesk) es el canal oficial de soporte para **clientes Enterprise**. Úsalo para solicitar asistencia, reportar problemas y gestionar interacciones relacionadas con servicios con nuestro equipo.
Estamos comprometidos a entregar productos confiables, y cuando algo sale mal, estaremos allí con soporte rápido y efectivo.
Si estás usando la versión comunitaria de Midaz, consulta la página de [Soporte Community](/es/midaz/community-support) para obtener más información sobre cómo hacer preguntas, reportar errores u obtener ayuda de la comunidad.
### Cómo funciona
El portal ofrece una experiencia única y simplificada. Es donde puedes abrir tickets, rastrear el progreso, enviar solicitudes de servicio y reportar incidentes; todo en un solo lugar.
Cada solicitud se dirige al equipo correcto según su tipo y contexto.
## Tipos de incidentes
***
Al registrar un incidente, primero deberás elegir entre dos categorías según la naturaleza de tu problema:
### Non Transactional Incident
Usa esta opción para problemas relacionados con **productos de plataforma y operacionales** como:
* Accounts
* CRM
* Reporter
* Lifecycle (Distr)
* Flowker
* Otros servicios no transaccionales
### Transactional Incident
Usa esta opción para problemas relacionados con **operaciones financieras y de pago** como:
* Transactions
* Fees
* Bank transfers
* Payments
* Pix
Si no estás seguro en qué categoría encaja tu problema, considera si involucra movimiento de dinero o procesamiento de pagos. Si es así, elige **Transactional Incident**. De lo contrario, elige **Non Transactional Incident**.
## Campos del formulario
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Ambos tipos de incidentes comparten la misma estructura de formulario. Al registrar una solicitud, asegúrate de proporcionar información completa y precisa. Esto nos ayuda a actuar más rápido y efectivamente.
| Campo | Descripción |
| :---------------------------------------- | :----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Summary** | Una descripción breve y clara del problema o solicitud. |
| **What are the details of your request?** | Una explicación detallada de lo que sucedió, el comportamiento esperado y cualquier contexto técnico relevante. Este es el campo más importante del formulario. |
| **Products** | Selecciona el producto específico relacionado con tu problema. Las opciones disponibles dependen del tipo de incidente que elegiste (Transactional o Non Transactional). |
| **Environment** | Selecciona el ambiente donde ocurrió el problema (ej., production, staging). |
| **Business Function Impact** | Selecciona cómo el problema impacta tus operaciones de negocio. |
| **Current State Affected Service** | Selecciona el nivel de severidad basado en el estado actual del servicio afectado. Consulta la tabla de prioridades abajo para orientación. |
| **Current Workaround** | Selecciona si hay una solución alternativa disponible actualmente. |
| **Data Integrity Security** | Selecciona si hay preocupaciones de integridad de datos o seguridad relacionadas con el problema. |
| **Expects to be Resolved** | Selecciona tu plazo de resolución esperado. |
| **Users Affected** | Selecciona el alcance de usuarios impactados por este problema. |
| **Attachment** | Adjunta logs, capturas de pantalla, payloads (excluyendo datos sensibles) o IDs de solicitud para ayudarnos a investigar. |
Cuanto más contexto proporciones desde el inicio, menos idas y vueltas serán necesarias para resolver tu problema.
## Niveles de prioridad y SLA
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Al completar el campo **Current State Affected Service**, selecciona la opción que mejor describa el estado actual de tu servicio. Cada opción corresponde a un nivel de prioridad y SLA:
| Current State Affected Service | Prioridad | SLA (Tiempo de respuesta) |
| :---------------------------------------------------------------- | :----------- | :---------------------------------------- |
| **Complete outage – service is unreachable** | P1 – Crítico | Respuesta dentro de **15 minutos** |
| **Severe degradation – service is very slow or partially broken** | P2 – Alto | Respuesta dentro de **30 minutos** |
| **Minor degradation – some features are impaired** | P3 – Medio | Analizado durante la priorización regular |
| **Cosmetic issue or minor inconvenience** | P4 – Bajo | Analizado durante la priorización regular |
Para incidentes P1 o P2, asegúrate de proporcionar la mayor cantidad de detalles posible en el campo de descripción para que nuestro equipo pueda actuar rápidamente.
## Cómo abrir un incidente
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Sigue estos pasos para enviar un incidente a través del Portal de Soporte:
Ve al [Portal de Soporte de Lerian](https://lerian.atlassian.net/servicedesk).
Inicia sesión con tu correo electrónico y contraseña.
Selecciona **Incidents**.
Elige el tipo de incidente apropiado: **Non Transactional Incident** o **Transactional Incident**.
Completa todos los campos requeridos, especialmente la descripción y la selección de producto.
Haz clic en **Submit**.
## ¿Aún necesitas ayuda?
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Si has revisado los tipos de incidentes disponibles y no estás seguro de dónde encaja tu problema, o si necesitas orientación adicional, nuestro equipo está aquí para ti.
Puedes contactarnos directamente en [**suporte@lerian.studio**](/) y nos aseguraremos de que tu mensaje llegue al lugar correcto.