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# Lerian Support Portal

> Abre tickets, reporta incidentes y solicita servicios a través del Lerian Support Portal oficial, para clientes Enterprise con tiempos de respuesta respaldados por el SLA.

El [Lerian Support Portal](https://lerian.atlassian.net/servicedesk) es el canal de soporte oficial para **clientes Enterprise**. Úsalo para obtener soporte, reportar problemas y gestionar tus solicitudes de servicio.

<Note>
  Si usas la versión community de Midaz, consulta la página [Soporte de la comunidad](/es/products/midaz/community-support). Explica cómo hacer preguntas, reportar errores y obtener ayuda de la comunidad.
</Note>

### Cómo funciona

Usa el portal para abrir tickets, hacer seguimiento del progreso, enviar solicitudes de servicio y reportar incidentes.

El portal dirige cada solicitud al equipo correspondiente según su tipo y contexto.

## Tipos de incidente

***

Cuando registras un incidente, elige una de dos categorías:

### Non Transactional Incident

Usa esta opción para problemas con **productos de plataforma y operativos** como:

* Accounts
* CRM
* Reporter
* Lifecycle (Distr)
* Flowker
* Other non-transactional services

### Transactional Incident

Usa esta opción para problemas con **operaciones financieras y de pago** como:

* Transactions
* Fees
* Bank transfers
* Payments
* Pix

<Tip>
  Si no estás seguro de qué categoría corresponde, verifica si el problema involucra movimiento de dinero o pagos. Si es así, elige **Transactional Incident**. Si no, elige **Non Transactional Incident**.
</Tip>

## Campos del formulario de solicitud

***

Ambos tipos de incidente usan el mismo formulario. Cuando registras una solicitud, proporciona información completa y precisa.

| Field                                     | Description                                                                                                                                                              |
| :---------------------------------------- | :----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Summary**                               | Descripción breve y clara del problema o la solicitud.                                                                                                                   |
| **What are the details of your request?** | Explicación detallada de lo que sucedió, el comportamiento esperado y cualquier contexto técnico relevante. Este es el campo más importante del formulario.              |
| **Products**                              | Selecciona el producto específico relacionado con tu problema. Las opciones disponibles dependen del tipo de incidente que elegiste (Non Transactional o Transactional). |
| **Environment**                           | Selecciona el entorno donde ocurrió el problema (por ejemplo, producción, staging).                                                                                      |
| **Business Function Impact**              | Selecciona cómo el problema afecta tus operaciones de negocio.                                                                                                           |
| **Current State Affected Service**        | Selecciona el nivel de severidad según el estado actual del servicio afectado. Consulta la tabla de prioridades a continuación para obtener orientación.                 |
| **Current Workaround**                    | Selecciona si actualmente hay una solución alternativa disponible.                                                                                                       |
| **Data Integrity Security**               | Selecciona si hay algún problema de integridad de datos o seguridad relacionado con el problema.                                                                         |
| **Expects to be Resolved**                | Selecciona el plazo de resolución que esperas.                                                                                                                           |
| **Users Affected**                        | Selecciona el alcance de los usuarios afectados por este problema.                                                                                                       |
| **Attachment**                            | Adjunta registros, capturas de pantalla, payloads (sin datos sensibles) o IDs de solicitud para ayudarnos a investigar.                                                  |

<Tip>
  Cuanto más contexto proporciones, menos preguntas de seguimiento necesitamos para resolver tu problema.
</Tip>

## Niveles de prioridad y SLA

***

Cuando completes el campo **Current State Affected Service**, selecciona la opción que describe tu servicio ahora. Cada opción se asocia a un nivel de prioridad y un SLA:

| Current State Affected Service                                    | Priority     | SLA (Response Time)                        |
| :---------------------------------------------------------------- | :----------- | :----------------------------------------- |
| **Complete outage – service is unreachable**                      | P1 – Crítica | Respuesta en **15 minutos**                |
| **Severe degradation – service is very slow or partially broken** | P2 – Alta    | Respuesta en **30 minutos**                |
| **Minor degradation – some features are impaired**                | P3 – Media   | Analizado durante la priorización habitual |
| **Cosmetic issue or minor inconvenience**                         | P4 – Baja    | Analizado durante la priorización habitual |

<Danger>
  Para incidentes P1 o P2, proporciona la mayor cantidad de detalles posible en el campo de descripción.
</Danger>

## Cómo abrir un incidente

***

Para abrir un incidente, sigue estos pasos:

<Steps>
  <Step>
    Ve al [Lerian Support Portal](https://lerian.atlassian.net/servicedesk).
  </Step>

  <Step>
    Inicia sesión con tu correo electrónico y contraseña.
  </Step>

  <Step>
    Selecciona **Incidents**.
  </Step>

  <Step>
    Elige el tipo de incidente: **Non Transactional Incident** o **Transactional Incident**.
  </Step>

  <Step>
    Completa todos los campos obligatorios, especialmente la descripción y la selección de producto.
  </Step>

  <Step>
    Haz clic en **Submit**.
  </Step>
</Steps>

## ¿Todavía necesitas ayuda?

***

Si todavía no estás seguro de dónde encaja tu problema, escríbenos a [**suporte@lerian.studio**](/). Dirigimos tu mensaje al equipo correspondiente.