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# Lerian Support Portal

> Abra chamados, relate incidentes e solicite serviços pelo Lerian Support Portal oficial, para clientes Enterprise com tempos de resposta baseados em SLA.

O [Lerian Support Portal](https://lerian.atlassian.net/servicedesk) é o canal de suporte oficial para **clientes Enterprise**. Use-o para obter suporte, relatar problemas e gerenciar suas solicitações de serviço.

<Note>
  Se você usa a versão community do Midaz, veja a página de [Suporte da comunidade](/pt/products/midaz/community-support). Ela explica como fazer perguntas, relatar bugs e obter ajuda da comunidade.
</Note>

### Como funciona

Use o portal para abrir chamados, acompanhar o andamento, enviar solicitações de serviço e relatar incidentes.

O portal direciona cada solicitação para a equipe certa com base no tipo e no contexto dela.

## Tipos de incidente

***

Ao abrir um incidente, escolha uma das duas categorias:

### Incidente não transacional

Use esta opção para problemas com **produtos de plataforma e operacionais** como:

* Contas
* CRM
* Reporter
* Lifecycle (Distr)
* Flowker
* Outros serviços não transacionais

### Incidente transacional

Use esta opção para problemas com **operações financeiras e de pagamento** como:

* Transações
* Fees
* Transferências bancárias
* Pagamentos
* Pix

<Tip>
  Se você não tiver certeza de qual categoria se aplica, verifique se o problema envolve movimentação de dinheiro ou pagamentos. Se sim, escolha **Incidente transacional**. Se não, escolha **Incidente não transacional**.
</Tip>

## Campos do formulário de solicitação

***

Os dois tipos de incidente usam o mesmo formulário. Ao registrar uma solicitação, forneça informações completas e precisas.

| Campo                                         | Descrição                                                                                                                                                     |
| :-------------------------------------------- | :------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| **Resumo**                                    | Uma descrição curta e clara do problema ou da solicitação.                                                                                                    |
| **Quais são os detalhes da sua solicitação?** | Uma explicação detalhada do que aconteceu, do comportamento esperado e de qualquer contexto técnico relevante. Este é o campo mais importante do formulário.  |
| **Produtos**                                  | Selecione o produto específico relacionado ao seu problema. As opções disponíveis dependem do tipo de incidente escolhido (Transacional ou Não transacional). |
| **Ambiente**                                  | Selecione o ambiente em que o problema ocorreu (por exemplo, produção, staging).                                                                              |
| **Impacto na função de negócio**              | Selecione como o problema afeta suas operações de negócio.                                                                                                    |
| **Estado atual do serviço afetado**           | Selecione o nível de severidade com base no estado atual do serviço afetado. Veja a tabela de prioridades abaixo para orientação.                             |
| **Solução alternativa atual**                 | Selecione se há uma solução alternativa disponível no momento.                                                                                                |
| **Segurança e integridade dos dados**         | Selecione se há alguma preocupação de integridade ou segurança dos dados relacionada ao problema.                                                             |
| **Previsão de resolução**                     | Selecione seu prazo de resolução esperado.                                                                                                                    |
| **Usuários afetados**                         | Selecione o alcance de usuários impactados por este problema.                                                                                                 |
| **Anexo**                                     | Anexe logs, capturas de tela, payloads (excluindo dados sensíveis) ou IDs de solicitação para nos ajudar a investigar.                                        |

<Tip>
  Quanto mais contexto você fornecer, menos perguntas de acompanhamento precisamos fazer para resolver seu problema.
</Tip>

## Níveis de prioridade e SLA

***

Ao preencher o campo **Estado atual do serviço afetado**, selecione a opção que descreve seu serviço agora. Cada opção corresponde a um nível de prioridade e um SLA:

| Estado atual do serviço afetado                                               | Prioridade   | SLA (tempo de resposta)                 |
| :---------------------------------------------------------------------------- | :----------- | :-------------------------------------- |
| **Indisponibilidade total – o serviço está inacessível**                      | P1 – Crítico | Resposta em **15 minutos**              |
| **Degradação severa – o serviço está muito lento ou parcialmente com falhas** | P2 – Alto    | Resposta em **30 minutos**              |
| **Degradação leve – algumas funcionalidades estão comprometidas**             | P3 – Médio   | Analisado durante a priorização regular |
| **Problema cosmético ou inconveniência menor**                                | P4 – Baixo   | Analisado durante a priorização regular |

<Danger>
  Para incidentes P1 ou P2, forneça o máximo de detalhes possível no campo de descrição.
</Danger>

## Como abrir um incidente

***

Para abrir um incidente, siga estas etapas:

<Steps>
  <Step>
    Acesse o [Lerian Support Portal](https://lerian.atlassian.net/servicedesk).
  </Step>

  <Step>
    Faça login com seu e-mail e senha.
  </Step>

  <Step>
    Selecione **Incidents**.
  </Step>

  <Step>
    Escolha o tipo de incidente: **Incidente não transacional** ou **Incidente transacional**.
  </Step>

  <Step>
    Preencha todos os campos obrigatórios, especialmente a descrição e a seleção do produto.
  </Step>

  <Step>
    Clique em **Submit**.
  </Step>
</Steps>

## Ainda precisa de ajuda?

***

Se você ainda não tiver certeza de onde seu problema se encaixa, envie um e-mail para [**suporte@lerian.studio**](/). Direcionamos sua mensagem para a equipe certa.