Se você está usando a versão community do Midaz, consulte a página de Suporte Community para mais informações sobre como fazer perguntas, reportar bugs ou obter ajuda da comunidade.
Como funciona
O portal oferece uma experiência única e simplificada. É onde você pode abrir tickets, acompanhar o progresso, enviar solicitações de serviço e reportar incidentes; tudo em um só lugar. Cada solicitação é direcionada para a equipe certa com base em seu tipo e contexto.Tipos de incidentes
Ao registrar um incidente, você primeiro precisará escolher entre duas categorias com base na natureza do seu problema:
Non Transactional Incident
Use esta opção para problemas relacionados a produtos de plataforma e operacionais como:- Accounts
- CRM
- Reporter
- Lifecycle (Distr)
- Flowker
- Outros serviços não transacionais
Transactional Incident
Use esta opção para problemas relacionados a operações financeiras e de pagamento como:- Transactions
- Fees
- Bank transfers
- Payments
- Pix
Campos do formulário
Ambos os tipos de incidentes compartilham a mesma estrutura de formulário. Ao registrar uma solicitação, certifique-se de fornecer informações completas e precisas. Isso nos ajuda a agir mais rápido e efetivamente.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Summary | Uma descrição breve e clara do problema ou solicitação. |
| What are the details of your request? | Uma explicação detalhada do que aconteceu, o comportamento esperado e qualquer contexto técnico relevante. Este é o campo mais importante do formulário. |
| Products | Selecione o produto específico relacionado ao seu problema. As opções disponíveis dependem do tipo de incidente que você escolheu (Transactional ou Non Transactional). |
| Environment | Selecione o ambiente onde o problema ocorreu (ex., production, staging). |
| Business Function Impact | Selecione como o problema impacta suas operações de negócio. |
| Current State Affected Service | Selecione o nível de severidade com base no estado atual do serviço afetado. Consulte a tabela de prioridades abaixo para orientação. |
| Current Workaround | Selecione se há uma solução alternativa disponível atualmente. |
| Data Integrity Security | Selecione se há preocupações de integridade de dados ou segurança relacionadas ao problema. |
| Expects to be Resolved | Selecione seu prazo de resolução esperado. |
| Users Affected | Selecione o escopo de usuários impactados por este problema. |
| Attachment | Anexe logs, capturas de tela, payloads (excluindo dados sensíveis) ou IDs de solicitação para nos ajudar a investigar. |
Níveis de prioridade e SLA
Ao preencher o campo Current State Affected Service, selecione a opção que melhor descreve o estado atual do seu serviço. Cada opção corresponde a um nível de prioridade e SLA:
| Current State Affected Service | Prioridade | SLA (Tempo de resposta) |
|---|---|---|
| Complete outage – service is unreachable | P1 – Crítico | Resposta em até 15 minutos |
| Severe degradation – service is very slow or partially broken | P2 – Alto | Resposta em até 30 minutos |
| Minor degradation – some features are impaired | P3 – Médio | Analisado durante a priorização regular |
| Cosmetic issue or minor inconvenience | P4 – Baixo | Analisado durante a priorização regular |
Para incidentes P1 ou P2, certifique-se de fornecer o máximo de detalhes possível no campo de descrição para que nossa equipe possa agir rapidamente.
Como abrir um incidente
Siga estes passos para enviar um incidente através do Portal de Suporte:
Acesse o Portal de Suporte Lerian.
Ainda precisa de ajuda?
Se você verificou os tipos de incidentes disponíveis e não tem certeza de onde seu problema se encaixa, ou se precisa de orientação adicional, nossa equipe está aqui para você. Você pode nos contatar diretamente em suporte@lerian.studio e garantiremos que sua mensagem chegue ao lugar certo.