Si estás usando la versión comunitaria de Midaz, consulta la página de Soporte Community para obtener más información sobre cómo hacer preguntas, reportar errores u obtener ayuda de la comunidad.
Cómo funciona
El portal ofrece una experiencia única y simplificada. Es donde puedes abrir tickets, rastrear el progreso, enviar solicitudes de servicio y reportar incidentes; todo en un solo lugar. Cada solicitud se dirige al equipo correcto según su tipo y contexto.Tipos de incidentes
Al registrar un incidente, primero deberás elegir entre dos categorías según la naturaleza de tu problema:
Non Transactional Incident
Usa esta opción para problemas relacionados con productos de plataforma y operacionales como:- Accounts
- CRM
- Reporter
- Lifecycle (Distr)
- Flowker
- Otros servicios no transaccionales
Transactional Incident
Usa esta opción para problemas relacionados con operaciones financieras y de pago como:- Transactions
- Fees
- Bank transfers
- Payments
- Pix
Campos del formulario
Ambos tipos de incidentes comparten la misma estructura de formulario. Al registrar una solicitud, asegúrate de proporcionar información completa y precisa. Esto nos ayuda a actuar más rápido y efectivamente.
| Campo | Descripción |
|---|---|
| Summary | Una descripción breve y clara del problema o solicitud. |
| What are the details of your request? | Una explicación detallada de lo que sucedió, el comportamiento esperado y cualquier contexto técnico relevante. Este es el campo más importante del formulario. |
| Products | Selecciona el producto específico relacionado con tu problema. Las opciones disponibles dependen del tipo de incidente que elegiste (Transactional o Non Transactional). |
| Environment | Selecciona el ambiente donde ocurrió el problema (ej., production, staging). |
| Business Function Impact | Selecciona cómo el problema impacta tus operaciones de negocio. |
| Current State Affected Service | Selecciona el nivel de severidad basado en el estado actual del servicio afectado. Consulta la tabla de prioridades abajo para orientación. |
| Current Workaround | Selecciona si hay una solución alternativa disponible actualmente. |
| Data Integrity Security | Selecciona si hay preocupaciones de integridad de datos o seguridad relacionadas con el problema. |
| Expects to be Resolved | Selecciona tu plazo de resolución esperado. |
| Users Affected | Selecciona el alcance de usuarios impactados por este problema. |
| Attachment | Adjunta logs, capturas de pantalla, payloads (excluyendo datos sensibles) o IDs de solicitud para ayudarnos a investigar. |
Niveles de prioridad y SLA
Al completar el campo Current State Affected Service, selecciona la opción que mejor describa el estado actual de tu servicio. Cada opción corresponde a un nivel de prioridad y SLA:
| Current State Affected Service | Prioridad | SLA (Tiempo de respuesta) |
|---|---|---|
| Complete outage – service is unreachable | P1 – Crítico | Respuesta dentro de 15 minutos |
| Severe degradation – service is very slow or partially broken | P2 – Alto | Respuesta dentro de 30 minutos |
| Minor degradation – some features are impaired | P3 – Medio | Analizado durante la priorización regular |
| Cosmetic issue or minor inconvenience | P4 – Bajo | Analizado durante la priorización regular |
Para incidentes P1 o P2, asegúrate de proporcionar la mayor cantidad de detalles posible en el campo de descripción para que nuestro equipo pueda actuar rápidamente.
Cómo abrir un incidente
Sigue estos pasos para enviar un incidente a través del Portal de Soporte:
Ve al Portal de Soporte de Lerian.
¿Aún necesitas ayuda?
Si has revisado los tipos de incidentes disponibles y no estás seguro de dónde encaja tu problema, o si necesitas orientación adicional, nuestro equipo está aquí para ti. Puedes contactarnos directamente en suporte@lerian.studio y nos aseguraremos de que tu mensaje llegue al lugar correcto.