Clasificación de severidad
Las excepciones se clasifican automáticamente por severidad para priorizar la revisión y resolución.
Reglas de severidad por defecto
| Severidad | Criterio por defecto | SLA |
|---|---|---|
| Crítica | Monto ≥ 100,000 O antigüedad ≥ 5 días O fuente regulatoria | 24 horas |
| Alta | Monto ≥ 10,000 O antigüedad ≥ 3 días | 48 horas |
| Media | Monto ≥ 1,000 O antigüedad ≥ 1 día | 72 horas |
| Baja | Todos los demás casos | 5 días hábiles |
Enrutamiento de asignación
El enrutamiento de asignación asegura que las excepciones lleguen a los equipos apropiados automáticamente.
Grupos de usuarios
Los grupos de usuarios permiten estrategias de asignación escalables y resilientes. Métodos de asignación:round_robin: Distribución equitativaleast_loaded: Asignar al usuario con menos excepciones abiertasrandom: Selección aleatoriaall: Notificar a todos los miembros del grupo
Seguimiento de SLA
El seguimiento de SLA monitorea la antigüedad de las excepciones y activa advertencias o escalamientos cuando se alcanzan los umbrales.
Integraciones
Matcher se integra con sistemas externos para soportar flujos de trabajo operacionales.
- JIRA: Usa JIRA para rastrear y resolver excepciones como incidencias.
- ServiceNow: Crea incidentes para excepciones regulatorias u operacionales.
- Webhooks: Envía eventos de excepción a sistemas personalizados en tiempo real.
- Autenticación segura
- Reintento y backoff
- Actualizaciones de estado bidireccionales (cuando están habilitadas)
Monitoreo y análisis
Usa estadísticas de enrutamiento para evaluar la efectividad:
- Volumen de excepciones por severidad
- Tasas de incumplimiento de SLA
- Distribución de reglas de enrutamiento
- Tasas de éxito y fallo de integraciones
Mejores prácticas
Comienza simple
Comienza simple
Comienza con enrutamiento basado en severidad y expande a medida que surjan patrones.
Prefiere grupos sobre individuos
Prefiere grupos sobre individuos
El enrutamiento basado en grupos mejora la resiliencia y el balance de carga de trabajo.
Define SLAs realistas
Define SLAs realistas
Alinea los objetivos de SLA con la capacidad operacional.
Monitorea tendencias de SLA
Monitorea tendencias de SLA
Los incumplimientos frecuentes indican umbrales desalineados o brechas de personal.
Valida integraciones antes de producción
Valida integraciones antes de producción
Siempre prueba las integraciones de JIRA, ServiceNow y webhooks en entornos de no producción.
Planifica para fallos de webhook
Planifica para fallos de webhook
Configura reintentos y alertas para rutas de notificación críticas.