Clasificación de severidad
Las excepciones se clasifican automáticamente por severidad para priorizar la revisión y la resolución.
Reglas de severidad por defecto
| Severidad | Criterio por defecto | SLA |
|---|---|---|
| Crítica | Monto ≥ 100,000 O antigüedad ≥ 120 horas | 24 horas |
| Alta | Monto ≥ 10,000 O antigüedad ≥ 72 horas | 72 horas |
| Media | Monto ≥ 1,000 O antigüedad ≥ 24 horas | 120 horas (5 días) |
| Baja | Todos los demás casos | 168 horas (7 días) |
Enrutamiento de asignación
El enrutamiento de asignación asegura que las excepciones lleguen a los equipos apropiados automáticamente.
Grupos de usuarios
Los grupos de usuarios permiten estrategias de asignación escalables y resilientes.Los métodos automáticos de asignación de grupos de usuarios (round_robin, least_loaded, random, all) están planificados pero aún no están implementados. Actualmente, las excepciones pueden asignarse a usuarios o grupos individuales de forma manual mediante la API de asignación.
Seguimiento de SLA
El seguimiento de SLA monitorea la antigüedad de las excepciones y activa advertencias o escalamientos cuando se alcanzan los umbrales.
Endpoints adicionales de excepciones
Además del CRUD básico de excepciones, Matcher proporciona endpoints para flujos de trabajo avanzados de excepciones:
| Endpoint | Método | Descripción |
|---|---|---|
| Despachar excepción | POST | Enviar una excepción a un sistema externo o equipo |
| Procesar callback | POST | Recibir callbacks de resolución de sistemas externos |
| Asignación masiva | POST | Asignar varias excepciones a un usuario o grupo a la vez |
| Resolución masiva | POST | Resolver varias excepciones en una sola operación |
| Despacho masivo | POST | Despachar varias excepciones a sistemas externos |
| Listar comentarios | GET | Recuperar todos los comentarios de una excepción |
| Agregar comentario | POST | Agregar un comentario a una excepción para auditoría y colaboración |
| Eliminar comentario | DELETE | Eliminar un comentario de una excepción |
| Listar disputas | GET | Recuperar todas las disputas con filtros |
| Obtener disputa | GET | Recuperar detalles de una disputa específica |
| Abrir disputa | POST | Marcar una excepción como disputada para revisión escalada |
| Cerrar disputa | POST | Cerrar una disputa con una resolución |
| Enviar evidencia | POST | Agregar evidencia para respaldar un caso de disputa |
Integraciones
Matcher se integra con sistemas externos para soportar flujos de trabajo operacionales.
- JIRA: Usa JIRA para rastrear y resolver excepciones como incidencias.
- Webhooks: Envía eventos de excepción a sistemas personalizados en tiempo real.
- Autenticación segura
- Reintento y backoff
- Actualizaciones de estado bidireccionales (cuando están habilitadas)
Objetivos de despacho
Al despachar una excepción, el campotargetSystem debe ser uno de los siguientes valores:
| Objetivo | Descripción |
|---|---|
JIRA | Despachar a un proyecto JIRA |
SERVICENOW | Despachar a ServiceNow (no implementado aún — devuelve MTCH-0508) |
WEBHOOK | Despachar a un endpoint de webhook personalizado |
MANUAL | Marcar para manejo manual fuera de sistemas automatizados |
Filtrado por sistema externo
Al listar excepciones, el parámetro de consultaexternal_system acepta cualquier valor de cadena para filtrar. Esto te permite filtrar excepciones despachadas a cualquier sistema, incluyendo identificadores personalizados que pueden haberse establecido a través de callbacks.
Manejo de errores de despacho
Al despachar una excepción a un sistema externo, Matcher devuelve respuestas de error específicas:| Código de estado | Condición | Descripción |
|---|---|---|
| 200 | Éxito | Excepción despachada e issue externo creado |
| 400 | Solicitud inválida | Faltan campos requeridos (ID de excepción, sistema objetivo o actor) |
| 422 | Sistema objetivo no soportado | El valor del sistema objetivo no es uno de los objetivos de despacho soportados listados arriba |
| 422 | Conector no configurado | El sistema objetivo es válido pero no tiene configuración de conector. Verifica que la integración esté configurada antes de despachar. |
| 422 | Transición de estado inválida | La excepción no está en un estado despachable |
Monitoreo y análisis
Usa estadísticas de enrutamiento para evaluar la efectividad:
- Volumen de excepciones por severidad
- Tasas de incumplimiento de SLA
- Distribución de reglas de enrutamiento
- Tasas de éxito y fallo de integraciones
Mejores prácticas
Comienza simple
Comienza simple
Comienza con enrutamiento basado en severidad y expande a medida que surjan patrones.
Prefiere grupos sobre individuos
Prefiere grupos sobre individuos
El enrutamiento basado en grupos mejora la resiliencia y el balance de carga de trabajo.
Define SLAs realistas
Define SLAs realistas
Alinea los objetivos de SLA con la capacidad operacional.
Monitorea tendencias de SLA
Monitorea tendencias de SLA
Los incumplimientos frecuentes indican umbrales desalineados o brechas de personal.
Valida integraciones antes de producción
Valida integraciones antes de producción
Prueba siempre las integraciones de JIRA y webhooks en entornos de no producción.
Planifica para fallos de webhook
Planifica para fallos de webhook
Configura reintentos y alertas para rutas de notificación críticas.
Próximos pasos
Resolver excepciones
Resuelve excepciones a través de la API o de sistemas externos.
Webhooks y callbacks
Entrega avanzada de eventos y manejo de callbacks.