Clasificación de severidad
Las excepciones se clasifican automáticamente por severidad para priorizar la revisión y resolución.
Reglas de severidad por defecto
| Severidad | Criterio por defecto | SLA |
|---|---|---|
| Crítica | Monto ≥ 100,000 O antigüedad ≥ 120 horas | 24 horas |
| Alta | Monto ≥ 10,000 O antigüedad ≥ 72 horas | 72 horas |
| Media | Monto ≥ 1,000 O antigüedad ≥ 24 horas | 120 horas (5 días) |
| Baja | Todos los demás casos | 168 horas (7 días) |
Enrutamiento de asignación
El enrutamiento de asignación asegura que las excepciones lleguen a los equipos apropiados automáticamente.
Grupos de usuarios
Los grupos de usuarios permiten estrategias de asignación escalables y resilientes. Métodos de asignación:round_robin: Distribución equitativaleast_loaded: Asignar al usuario con menos excepciones abiertasrandom: Selección aleatoriaall: Notificar a todos los miembros del grupo
Seguimiento de SLA
El seguimiento de SLA monitorea la antigüedad de las excepciones y activa advertencias o escalamientos cuando se alcanzan los umbrales.
Endpoints adicionales de excepciones
Además del CRUD básico de excepciones, Matcher proporciona endpoints para flujos de trabajo avanzados de excepciones:
| Endpoint | Método | Descripción | Referencia de API |
|---|---|---|---|
| Despachar excepción | POST | Enviar una excepción a un sistema externo o equipo | Referencia |
| Procesar callback | POST | Recibir callbacks de resolución de sistemas externos | Referencia |
| Asignación masiva | POST | Asignar múltiples excepciones a un usuario o grupo | Referencia |
| Resolución masiva | POST | Resolver múltiples excepciones en una sola operación | Referencia |
| Despacho masivo | POST | Despachar múltiples excepciones a sistemas externos | Referencia |
| Listar comentarios | GET | Recuperar todos los comentarios de una excepción | Referencia |
| Agregar comentario | POST | Agregar un comentario a una excepción para auditoría y colaboración | Referencia |
| Eliminar comentario | DELETE | Eliminar un comentario de una excepción | Referencia |
| Listar disputas | GET | Recuperar todas las disputas con filtros | Referencia |
| Obtener disputa | GET | Recuperar detalles de una disputa específica | Referencia |
| Abrir disputa | POST | Marcar una excepción como disputada para revisión escalada | Referencia |
| Cerrar disputa | POST | Cerrar una disputa con una resolución | Referencia |
| Enviar evidencia | POST | Agregar evidencia para respaldar una disputa | Referencia |
Integraciones
Matcher se integra con sistemas externos para soportar flujos de trabajo operacionales.
- JIRA: Usa JIRA para rastrear y resolver excepciones como incidencias.
- Webhooks: Envía eventos de excepción a sistemas personalizados en tiempo real.
- Autenticación segura
- Reintento y backoff
- Actualizaciones de estado bidireccionales (cuando están habilitadas)
Monitoreo y análisis
Usa estadísticas de enrutamiento para evaluar la efectividad:
- Volumen de excepciones por severidad
- Tasas de incumplimiento de SLA
- Distribución de reglas de enrutamiento
- Tasas de éxito y fallo de integraciones
Mejores prácticas
Comienza simple
Comienza simple
Comienza con enrutamiento basado en severidad y expande a medida que surjan patrones.
Prefiere grupos sobre individuos
Prefiere grupos sobre individuos
El enrutamiento basado en grupos mejora la resiliencia y el balance de carga de trabajo.
Define SLAs realistas
Define SLAs realistas
Alinea los objetivos de SLA con la capacidad operacional.
Monitorea tendencias de SLA
Monitorea tendencias de SLA
Los incumplimientos frecuentes indican umbrales desalineados o brechas de personal.
Valida integraciones antes de producción
Valida integraciones antes de producción
Siempre prueba las integraciones de JIRA y webhooks en entornos de no producción.
Planifica para fallos de webhook
Planifica para fallos de webhook
Configura reintentos y alertas para rutas de notificación críticas.
Próximos pasos
Resolver excepciones
Resuelve excepciones a través de la API o sistemas externos.
Webhooks y callbacks
Entrega avanzada de eventos y manejo de callbacks.