Classificação de severidade
O Matcher classifica as exceções automaticamente com base no valor-base, na idade e nos sinais da fonte para apoiar a priorização da revisão.
Regras de severidade padrão
Os sinais da fonte também podem influenciar a classificação. As exceções com o motivo
FEE_DATA_MISSING ficam limitadas a MEDIUM, mesmo quando os limites de valor ou idade as classificariam como HIGH ou CRITICAL.
Atribuição
A atribuição é explícita. Para uma exceção
OPEN, a API de atribuição aceita uma única string opaca assignee e altera a exceção para ASSIGNED.
O Matcher não tem um modelo de grupos de usuários nem implementa atribuição automática, roteamento round-robin ou roteamento por menor carga. Se você usar um identificador de usuário ou grupo, codifique-o na string
assignee e resolva seu significado no seu próprio sistema de identidade.Comportamento de SLA
O Matcher armazena uma data de vencimento de SLA apenas quando um callback recebido fornece
dueAt. Ele não deriva um prazo a partir da severidade, não emite avisos automáticos de SLA, não escala exceções por meio de um workflow de SLA nem as roteia automaticamente. Os agregados do dashboard podem informar a conformidade dessas datas de vencimento fornecidas externamente; defina e aplique a política de SLA no sistema externo que envia o callback.
Endpoints adicionais de exceções
Além do CRUD básico de exceções, o Matcher fornece endpoints para workflows avançados de exceções:
A atribuição, a resolução e o despacho em lote aceitam de 1 a 100 IDs de exceções. O Matcher processa cada ID de forma independente, portanto o sucesso parcial é esperado. A atribuição em lote aceita uma única string
assignee, não um objeto de usuário ou grupo.
Despacho e callbacks
O despacho é direcionado pelo chamador: cada requisição informa o destino. O despacho registra um evento de auditoria, mas não altera o status da exceção. Não trate os nomes de destino aceitos como integrações pré-configuradas.
Destinos de despacho
Ao despachar uma exceção, o campotargetSystem deve ser um dos seguintes valores:
Os callbacks recebidos são um fluxo separado, autenticado por token e idempotente. Um callback pode definir uma exceção como
ASSIGNED quando inclui um assignee, ou como RESOLVED; isso não é uma sincronização bidirecional realizada pelo despacho.
Filtrando por sistema externo
Ao listar exceções, o parâmetro de consultaexternal_system aceita qualquer valor de string para filtragem. Isso permite filtrar exceções despachadas para qualquer sistema, incluindo identificadores customizados que podem ter sido definidos através de callbacks.
Tratamento de erros de despacho
Os erros de validação e de conectores usam respostas de problema da API. Um conector do ServiceNow não configurado retornaMTCH-0509. Se o Matcher não conseguir confirmar um despacho ao ServiceNow, retorna MTCH-0514; verifique o ServiceNow antes de despachar novamente porque o incidente pode já existir. Um despacho bem-sucedido confirma a operação do destino, mas mantém o status da exceção inalterado.
Resumos de fila e observabilidade
A lista de exceções expõe contagens resumidas com escopo de fila. Os agregados do dashboard expõem contagens de conformidade de SLA para datas de vencimento fornecidas externamente. O Matcher não expõe distribuição de regras de roteamento nem análises de sucesso e falha de integrações. Use sua plataforma externa de observabilidade para esses sinais operacionais.
Boas práticas
Revise a severidade automática
Revise a severidade automática
Use a severidade classificada para priorizar a revisão e considere o limite de
FEE_DATA_MISSING em MEDIUM.Use valores de assignee estáveis
Use valores de assignee estáveis
Passe um identificador estável na string opaca
assignee e resolva a responsabilidade no seu sistema de identidade.Acompanhe os SLAs externamente
Acompanhe os SLAs externamente
Defina prazos, avisos e escalonamentos no seu sistema de workflow porque o Matcher não os aplica.
Valide a disponibilidade do despacho
Valide a disponibilidade do despacho
Confirme que o conector escolhido está configurado antes de depender do despacho direcionado ao JIRA, ao ServiceNow ou a webhooks.
Inspecione cada resultado em lote
Inspecione cada resultado em lote
Trate as operações em lote de forma independente por ID e lide explicitamente com o sucesso parcial.
Proteja os callbacks
Proteja os callbacks
Proteja os tokens de callback e use chaves de idempotência estáveis quando sistemas externos atualizarem o status de uma exceção.
Próximos passos
Resolvendo exceções
Resolva exceções através da API ou de sistemas externos.
Webhooks e callbacks
Entrega avançada de eventos e tratamento de callbacks.