Classificação de severidade
Exceções são automaticamente classificadas por severidade para priorizar revisão e resolução.
Regras de severidade padrão
| Severidade | Critério padrão | SLA |
|---|---|---|
| Critical | Valor ≥ 100.000 OU idade ≥ 120 horas | 24 horas |
| High | Valor ≥ 10.000 OU idade ≥ 72 horas | 72 horas |
| Medium | Valor ≥ 1.000 OU idade ≥ 24 horas | 120 horas (5 dias) |
| Low | Todos os outros casos | 168 horas (7 dias) |
Roteamento de atribuição
O roteamento de atribuição garante que exceções cheguem às equipes apropriadas automaticamente.
Grupos de usuários
Grupos de usuários permitem estratégias de atribuição escaláveis e resilientes. Métodos de atribuição:round_robin: Distribuição uniformeleast_loaded: Atribuir ao usuário com menos exceções abertasrandom: Seleção aleatóriaall: Notificar todos os membros do grupo
Rastreamento de SLA
O rastreamento de SLA monitora o envelhecimento de exceções e dispara avisos ou escalonamentos quando os limites são atingidos.
Endpoints adicionais de exceções
Além do CRUD básico de exceções, o Matcher fornece endpoints para workflows avançados de exceções:
| Endpoint | Método | Descrição | Referência da API |
|---|---|---|---|
| Despachar exceção | POST | Enviar uma exceção para um sistema ou equipe externa | Referência |
| Processar callback | POST | Receber callbacks de resolução de sistemas externos | Referência |
| Atribuição em lote | POST | Atribuir múltiplas exceções a um usuário ou grupo de uma vez | Referência |
| Resolução em lote | POST | Resolver múltiplas exceções em uma única operação | Referência |
| Despacho em lote | POST | Despachar múltiplas exceções para sistemas externos | Referência |
| Listar comentários | GET | Recuperar todos os comentários de uma exceção | Referência |
| Adicionar comentário | POST | Adicionar um comentário a uma exceção para auditoria e colaboração | Referência |
| Excluir comentário | DELETE | Remover um comentário de uma exceção | Referência |
| Listar disputas | GET | Recuperar todas as disputas com filtros | Referência |
| Obter disputa | GET | Recuperar detalhes de uma disputa específica | Referência |
| Abrir disputa | POST | Sinalizar uma exceção como disputada para revisão escalada | Referência |
| Fechar disputa | POST | Fechar uma disputa com uma resolução | Referência |
| Enviar evidência | POST | Adicionar evidência para fundamentar uma disputa | Referência |
Integrações
O Matcher se integra com sistemas externos para suportar workflows operacionais.
- JIRA: Use o JIRA para rastrear e resolver exceções como issues.
- Webhooks: Envie eventos de exceção para sistemas customizados em tempo real.
- Autenticação segura
- Retry e backoff
- Atualizações de status bidirecionais (quando habilitadas)
Monitoramento e analytics
Use estatísticas de roteamento para avaliar a efetividade:
- Volume de exceções por severidade
- Taxas de violação de SLA
- Distribuição de regras de roteamento
- Taxas de sucesso e falha de integrações
Boas práticas
Comece simples
Comece simples
Comece com roteamento baseado em severidade e expanda conforme padrões emergem.
Prefira grupos a indivíduos
Prefira grupos a indivíduos
Roteamento baseado em grupos melhora resiliência e balanceamento de carga de trabalho.
Defina SLAs realistas
Defina SLAs realistas
Alinhe metas de SLA com capacidade operacional.
Monitore tendências de SLA
Monitore tendências de SLA
Violações frequentes indicam limites desalinhados ou gaps de equipe.
Valide integrações antes de produção
Valide integrações antes de produção
Sempre teste integrações JIRA e webhook em ambientes de não-produção.
Planeje para falhas de webhook
Planeje para falhas de webhook
Configure retries e alertas para caminhos de notificação críticos.
Próximos passos
Resolvendo exceções
Resolva exceções através da API ou sistemas externos.
Webhooks e callbacks
Entrega avançada de eventos e tratamento de callbacks.