Classificação de severidade
O Matcher classifica exceções automaticamente a partir do valor base, da idade e de sinais da fonte para apoiar a priorização da revisão.
Regras de severidade padrão
Sinais da fonte também podem influenciar a classificação. O Matcher limita as exceções com motivo
FEE_DATA_MISSING a MEDIUM, mesmo quando os limiares de valor ou idade as classificariam como HIGH ou CRITICAL.
Atribuição
A atribuição é explícita. Para uma exceção
OPEN, a API de atribuição aceita uma string assignee opaca e muda a exceção para ASSIGNED.
O Matcher não tem modelo de grupo de usuários e não implementa atribuição automática, roteamento round-robin nem roteamento por menor carga. Se você usar um identificador de usuário ou de grupo, codifique-o na string
assignee e resolva o significado dele no seu próprio sistema de identidade.Comportamento de SLA
O Matcher guarda uma data de vencimento de SLA apenas quando um callback de entrada fornece
dueAt. Ele não deriva um prazo da severidade, não emite avisos automáticos de SLA, não escalona exceções por um workflow de SLA nem as roteia automaticamente. Os agregados do dashboard podem informar a conformidade dessas datas de vencimento fornecidas externamente. Defina e faça valer a política de SLA no sistema externo que envia o callback.
Endpoints adicionais de exceção
Além do CRUD básico de exceções, o Matcher oferece endpoints para workflows avançados de exceção:
Atribuição, resolução e despacho em lote aceitam de 1 a 100 IDs de exceção. O Matcher processa cada ID de forma independente, então espere sucesso parcial. A atribuição em lote aceita uma única string
assignee, não um objeto de usuário ou de grupo.
Despacho e callbacks
O despacho é dirigido pelo chamador: cada requisição nomeia o destino. O despacho registra um evento de auditoria, mas não muda o status da exceção. Não trate os nomes de destino aceitos como integrações pré-configuradas.
Destinos de despacho
Ao despachar uma exceção, o campotargetSystem deve ter um dos seguintes valores:
Os callbacks de entrada são um fluxo separado, idempotente e autenticado por token. Um callback pode definir uma exceção como
ASSIGNED quando inclui um responsável, ou como RESOLVED. O despacho não faz sincronização bidirecional.
Filtragem por sistema externo
Ao listar exceções, o parâmetro de consultaexternal_system aceita qualquer valor string para filtragem. Isso permite filtrar exceções despachadas para qualquer sistema, incluindo identificadores personalizados que os callbacks podem definir.
Tratamento de erros de despacho
A validação da requisição e as falhas de conector usam respostas de problema da API. Um conector do ServiceNow não configurado retornaMTCH-0509. Se o Matcher não conseguir confirmar um despacho para o ServiceNow, ele retorna MTCH-0514. Confira o ServiceNow antes de despachar de novo, porque o incidente pode já existir. Um despacho bem-sucedido confirma a operação no destino, mas ainda deixa o status da exceção inalterado.
Resumos de fila e observabilidade
A lista de exceções expõe contagens de resumo por fila. Os agregados do dashboard expõem contagens de conformidade de SLA para datas de vencimento fornecidas externamente. O Matcher não expõe a distribuição de regras de roteamento nem análises de sucesso e falha de integração. Use a sua stack externa de observabilidade para esses sinais operacionais.
Boas práticas
Revise a severidade automática
Revise a severidade automática
Use a severidade classificada para priorizar a revisão e considere o limite de
FEE_DATA_MISSING em MEDIUM.Use valores de assignee estáveis
Use valores de assignee estáveis
Passe um identificador estável na string
assignee opaca e resolva a titularidade no seu sistema de identidade.Acompanhe os SLAs por fora
Acompanhe os SLAs por fora
Defina prazos, avisos e escalonamento no seu sistema de workflow, porque o Matcher não os aplica.
Valide a disponibilidade do despacho
Valide a disponibilidade do despacho
Confirme a configuração do conector escolhido antes de depender do despacho dirigido pelo chamador para JIRA, ServiceNow ou webhook.
Inspecione cada resultado em lote
Inspecione cada resultado em lote
Trate as operações em lote como independentes por ID e lide com o sucesso parcial explicitamente.
Proteja os callbacks
Proteja os callbacks
Proteja os tokens de callback e use chaves de idempotência estáveis quando sistemas externos atualizarem o status da exceção.
Próximos passos
Como resolver exceções
Resolva exceções pela API ou por sistemas externos.
Webhooks e callbacks
Entrega avançada de eventos e tratamento de callbacks.